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직무교육 서비스/고객지원(CS)
[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리
훈련등급 : A 등급
총 16차시 / 16시간 교육과정
수료기준 및 수강정원
수강정원 총진도율 중간평가 최종평가 과제 0 명 100% 이상 총 0점 /
0% 반영총 0점 /
0% 반영총 0점 /
0% 반영반영된 평가 합산 0점 이상
교육비 안내
교육비 환급 : 우선지원 기업 환급 : 대규모
(1,000인 미만)환급 : 대규모
(1,000인 이상)30,000 원 0 원 0 원 0 원
- 과정소개
- 강의목차
- 학습후기
과정소개
고객만족도(CSI)조사 실무진행방법과 자체조사 및 외부조사업체 협업 시 관리포인트 제시!
실무 담당자의 CSI 결과에 대한 활용점을 높이고, 기업의 CS 향상에 대한 가이드라인을 제공합니다.
CSI에 어려움을 겪는 실무 담당자를 위해 고객만족도조사의 전체 프로세스를 이해하기 쉽게 알려드립니다.
고객불만 최소화를 통한 성공적인 고객만족경영 전개!
VOC의 효과적 운영을 통한 기업가치를 제고할 수 있는 방안을 알려드립니다.
VOC 단계별 체계적 운영기법 및 성공적인 실행 가이드라인을 제공합니다.과정목표
고객만족도(CSI)조사의 전체 프로세스에 대한 이해 및 실무지식 숙지로 현업 적용 능력을 극대화할 수 있다.학습대상
CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자
고객만족도(CSI)조사 부문 실무자강의목차
- 1 . CS경영과 CSI조사
- 2 . 내부고객 및 외부고객 만족도 조사 종류
- 3 . CSI조사와 미스터리쇼핑 (서비스모니터링)
- 4 . 고객만족도 조사의 주요 질문 항목
- 5 . 자사의 특성을 반영한 평가 항목 개발
- 6 . CSI 설문지 작성시 유의 사항
- 7 . 사전조사 및 설문 문항 구조 타당성 검토
- 8 . 고객만족도 측정 및 중요도 유형
- 9 . 자사의 업무 및 고객특성을 반영한 측정모델 구축
- 10 . 국내 고객만족도 조사의 문제점 및 개선방향
- 11 . 외부업체 선정 시 유의사항
- 12 . 과업 지시서의 허와 실
- 13 . 고객만족도 조사 계획서 작성
- 14 . 표본 구성 절차
- 15 . 표본모집단 정의, 표본추출 Frame
- 16 . 표본추출방법
- 17 . 표본오차와 표본수
- 18 . 오차한계와 신뢰구간
- 19 . 정량조사의 유형과 특징(1)
- 20 . 정성조사의 유형과 특징(2)
- 21 . 온라인조사
- 22 . 자료처리 단계(오프라인조사 중심)
- 23 . 교차통계표 및 점수표 작성
- 24 . 데이터 해석
- 25 . 서비스품질과 기업경쟁력
- 26 . 고객경험의 중요성
- 27 . VOC의 의미와 목적
- 28 . VOC 프레임워크 기본 요소
- 29 . VOC 프레임워크 사례분석
- 30 . VOC 담당자의 역할
- 31 . VOC 8단계 운영프로세스
- 32 . VOC 운영목적 및 성과지표
- 33 . 고객 정의 및 분류
- 34 . VOC 수집 방법
- 35 . VOC 등록 및 분류
- 36 . VOC 배분 절차
- 37 . VOC 처리프로세스
- 38 . VOC 처리기준
- 39 . VOC 처리 시 고려사항
- 40 . VOC 데이터유형
- 41 . VOC 데이터분석 방법
- 42 . VOC 보고서 작성
- 43 . VOC 공유 방법
- 44 . VOC를 활용한 개선활동
- 45 . VOC를 활용한 가치창출활동
- 46 . 고객중심 조직문화 구축
- 47 . VOC 고객참여 유도
- 48 . VOC의 가치 제고 및 발전방향
학습후기
